El proceso de reembolsos de HelloPrint era totalmente manual: los agentes enviaban las solicitudes a un Team Lead para que las aprobara, y el sistema no aplicaba ninguna regla de validación. Errores como importes incorrectos, pedidos no elegibles o reembolsos duplicados se detectaban a posteriori, si es que se detectaban. Lo rediseñé para que la validación dejara de depender de la revisión humana y pasara a reglas del propio sistema.
El objetivo no era eliminar la supervisión humana, sino hacerla proporcional al nivel de riesgo. Los reembolsos rutinarios podían seguir un camino sencillo, y los casos que necesitaban más control se podían identificar y enviar a revisión.
El flujo se diseñó en torno a la información que el sistema ya tenía (el tipo de problema, el valor del pedido, el historial del cliente y el importe), para que la validación ocurriera antes de enviar la solicitud y no después.
Sistema antiguo (Presta): solicitud de reembolso
A medida que HelloPrint crecía, crecía también el volumen de reembolsos, pero el proceso de revisión seguía igual. Los Team Leads dedicaban cada vez más tiempo a revisar solicitudes que el sistema podría haber aprobado o rechazado solo. Mientras tanto, los agentes no sabían antes de enviar una solicitud si tenía opciones de aprobarse.
→ La validación tiene que ocurrir al introducir la solicitud, no después de enviarla. Si el sistema sabe que un pedido no admite reembolso, debe avisar antes de que el agente lo envíe, no cuando un Team Lead lo revise 24 horas más tarde.
El nuevo flujo de reembolsos se adapta al contexto de cada solicitud. El tipo de problema, el valor del pedido, el historial del cliente y el importe determinan qué validaciones hacen falta y qué nivel de aprobación se aplica.
Los reembolsos rutinarios se pueden aprobar automáticamente, y los de mayor riesgo llegan a la persona que debe aprobarlos. Cada decisión queda visible y trazable en el historial del reembolso.
Flujo guiado de solicitud de reembolso, con validaciones integradas para evitar errores.
Vista general de las solicitudes de reembolso con su estado, acciones e información clave.
Más trazabilidad y visibilidad de las transferencias de fondos entre pedidos.
El rediseño trasladó la responsabilidad de los Team Leads al propio sistema. Ahora los agentes resuelven la mayoría de reembolsos por su cuenta, solo los casos de alto riesgo necesitan aprobación y el historial completo (agente, fecha, importes, pedidos vinculados) está siempre visible.
