La gestión de reclamaciones en HelloPrint era un proceso lento y propenso a errores. Cada producto necesitaba su propia reclamación, había que cruzar a mano los datos del pedido y volver a escribir la misma información, así que los pedidos con varios productos eran especialmente difíciles de gestionar.
Me propuse entender en qué se iba el tiempo y rediseñar el flujo en torno al trabajo que los agentes realmente necesitaban hacer.
El mayor problema no era crear la reclamación en sí, sino repetir el mismo trabajo a su alrededor. En los pedidos con varios productos, los agentes tenían que enviar cada reclamación por separado e introducir una y otra vez la misma información del pedido y del problema.
Antes de decidir qué rediseñar, mapeé el flujo de reclamaciones para entender en qué se iba realmente ese tiempo.
Sistema antiguo (Presta): formulario de reclamación
Acompañé a 4 agentes durante 2 días y registré cada clic, cada cambio de pestaña y cada acción manual mientras gestionaban reclamaciones. El patrón era claro: el 68% del tiempo se iba en buscar y volver a introducir datos, no en resolver el problema.
El flujo obligaba a los agentes a repetir información que el sistema ya conocía. Las reclamaciones de varios productos lo agravaban, porque había que crear la misma reclamación de nuevo para cada producto afectado.
→ El objetivo del rediseño estaba claro: eliminar la reintroducción de datos. Si el sistema ya conoce el pedido, debe rellenar la información por sí mismo. Y si el mismo problema afecta a varios productos, los agentes no deberían tener que repetir el mismo trabajo.
El nuevo flujo de reclamaciones se diseñó en torno a las dos principales fuentes de tiempo perdido: volver a introducir datos y repetir acciones.
La información del pedido y del producto se carga automáticamente, los tipos de reclamación se eligen de una clasificación predefinida y una reclamación se puede duplicar en varios productos con una sola acción.
360: duplicación de reclamaciones
360: vista general de reclamaciones
360: nuevo formulario de reclamación
El rediseño redujo el tiempo de gestión de 5 a 3 minutos en las reclamaciones de un producto, y de más de 30 a 10 minutos en las de varios productos.
La clasificación estructurada convirtió además los datos de reclamaciones en una señal útil para el producto: sacó a la luz problemas recurrentes que el texto libre ocultaba y pasó a alimentar las conversaciones de calidad con los proveedores.
