Los flujos de checkout, post-compra y cuenta de cliente de HelloPrint habían acumulado fricción tras años de parches sueltos. Los mapas de calor, los tickets de soporte y las grabaciones de sesión mostraban patrones claros de fricción a lo largo del recorrido del cliente. Me propuse entender dónde se atascaban los usuarios y qué momentos merecía la pena rediseñar primero.
Los flujos de checkout, post-compra y cuenta de cliente de HelloPrint habían acumulado fricción con el tiempo. Combiné mapas de calor de Hotjar, grabaciones de sesión y datos de atención al cliente para entender dónde se atascaban los usuarios e identificar los momentos con más impacto en la experiencia.
Destacaron tres patrones: la validación de la dirección de facturación en el checkout, una confirmación de pedido sobrecargada después de la compra y el poco control sobre el artwork desde la cuenta de cliente.
En lugar de rediseñar toda la experiencia, me centré en los momentos donde la fricción era más visible y más costosa.
La analítica del checkout mostraba un abandono importante en el pago: el 23% de los usuarios dejaba el flujo tras toparse con problemas en la validación de la dirección de facturación.
El problema no era cuánta información se pedía, sino cuándo y cómo se validaba. La dirección de facturación se validaba después de enviarla, lo que provocaba una interrupción evitable en el momento más crítico del recorrido.
Reduje el checkout de 5 pasos a 3, llevé la validación de la dirección de facturación al propio campo y añadí soporte para formatos de dirección internacionales.
Experiencia de pago simplificada.
La página de confirmación del pedido se había llenado de acciones e información. Después de comprar, al cliente se le podía pedir que pagara, subiera su artwork o eligiera opciones, pero la página no dejaba claro qué tenía que hacer a continuación ni cuándo.
El reto no era añadir más funcionalidades, sino crear un recorrido post-compra más claro. Rediseñamos la página del pedido en torno a lo que el cliente más necesitaba saber: cuándo le llegaría el pedido, qué acciones tenía pendientes y cuándo debía hacer cada una.
Además, la gestión del artwork pasó al área de cliente, donde se puede gestionar el artwork de cada producto directamente en lugar de hacerlo todo desde la página de confirmación.
Experiencia de confirmación de pedido desactualizada.
Experiencia de confirmación de pedido nueva.
Al principio, la cuenta del cliente era poco más que un historial de pedidos. Vimos la oportunidad de convertirla en el lugar donde gestionar todo lo necesario después de la compra.
El cliente podía acceder al artwork de cada producto y gestionarlo por separado, sin tener que volver a la página de confirmación del pedido.
Incorporamos una revisión automática del artwork que analizaba los archivos subidos y daba feedback inmediato. En lugar de descubrir un problema más adelante en el proceso, el cliente sabía al momento si su artwork estaba listo, qué tenía que cambiar y recibía recomendaciones cuando se podía mejorar.
La cuenta pasó de ser un archivo estático a un espacio de trabajo activo para gestionar pedidos y artwork.
El rediseño se centró en tres momentos de alta fricción del recorrido del cliente: el checkout, la post-compra y la gestión de la cuenta. Cada uno tuvo una respuesta de diseño distinta, guiada por los datos de comportamiento y de soporte.
