HelloPrint estaba sustituyendo Presta, un sistema de hace 13 años, por una nueva plataforma interna para gestionar pedidos: 360. Pero 360 estaba pensada sobre todo para consultar pedidos, no para actuar sobre ellos, así que los agentes seguían recurriendo al sistema antiguo para hacer su trabajo. El resultado: saltos constantes entre herramientas, parches manuales y errores evitables. Lideré el rediseño desde la fase de descubrimiento hasta el lanzamiento.
360 iba a sustituir a Presta, pero los agentes seguían recurriendo al sistema antiguo y a otras herramientas para completar su trabajo. La nueva plataforma les permitía ver los pedidos, pero muchas de las acciones que necesitaban seguían pasando por el flujo antiguo.
El reto no era solo cambiar una interfaz antigua por otra nueva. Era entender por qué los agentes seguían volviendo al flujo antiguo y qué necesitaba 360 para cubrir su trabajo de principio a fin.
Versión anterior de 360: se podía ver el pedido, pero no actuar sobre él
El problema no era solo que Presta fuera antiguo. En más de 13 años, el flujo de trabajo se había ido adaptando a las limitaciones del sistema. Para las tareas del día a día, los agentes abrían varias pestañas, copiaban y pegaban datos y recurrían a hojas de cálculo.
Así, un trabajo que debería resolverse dentro de un solo pedido acababa repartido entre varias herramientas y pasos.
→ El encargo no era «que se vea mejor». Era conseguir que cada acción fuera tan rápida que los agentes dejaran de inventarse parches.
Sistema antiguo (Presta) que se usaba para gestionar pedidos.
Rediseñé 360 en torno a las acciones que los agentes necesitaban hacer: reembolsos, reimpresiones, reclamaciones, devoluciones, copias de pedido y otras acciones clave, todas dentro del propio pedido.
En lugar de saltar de una herramienta a otra o volver a escribir los datos del pedido, los agentes completaban estas acciones en 360 mediante flujos guiados. Ahora podían abrir un pedido y actuar sobre él ahí mismo, en lugar de solo consultarlo.
360: nueva vista general del pedido
Presta: información del artwork del pedido
360: información del artwork del pedido
A mitad del proyecto, pasé de Product Designer a Product Owner. Ya no solo era responsable de la experiencia, sino también de convertir el diseño en un producto que se pudiera entregar: priorizar el backlog, definir criterios de aceptación, dirigir las sprint reviews y alinear a ingeniería, negocio y operaciones.
Eso implicaba decidir cómo equilibrar las necesidades de los usuarios, los requisitos operativos y lo que el equipo podía entregar de forma realista.
Creación de pedido en Presta
Creación de pedido en 360
El nuevo sistema se lanzó por fases, empezando por los flujos de mayor impacto. Más de 20 agentes dejaron el sistema antiguo y más de 10 flujos principales pasaron a 360.
El impacto medible más claro fue la incorporación: los nuevos agentes pasaron de tardar entre 6 y 8 semanas en ser productivos a menos de 2.
360 se convirtió en el lugar donde los agentes gestionaban los pedidos, no solo donde los consultaban.
