La app de telemedicina de Pana Health perdía al 62% de los nuevos usuarios antes de que reservaran su primera cita. El culpable: un registro de 12 pantallas que parecía un formulario de ingreso hospitalario, no una app de salud cercana. Lo rediseñé en 5 pantallas centradas en lo esencial, con lo que el abandono bajó a la mitad y la finalización se triplicó.
El rediseño no consiste en eliminar información, sino en pedir solo lo necesario y justo cuando hace falta. Los datos del seguro, por ejemplo, se pueden añadir después de la primera cita, no antes. Un lenguaje sencillo, un tono cálido y un final visible transformaron la experiencia.
ANTES: 12 pantallas · 38% abandona en el paso 7
Izquierda: formulario de admisión original de 12 pantallas. Derecha: flujo rediseñado de 5 pantallas con lenguaje claro, visibilidad del progreso y divulgación progresiva.
El flujo original recopilaba síntomas, seguro y datos personales antes de mostrar siquiera un médico. El rediseño lo invierte: los usuarios ven primero a los médicos disponibles, lo que establece inmediatamente el valor y hace que los pasos posteriores sean más significativos.
Los últimos 3 pasos del flujo: selección de médico → horario → confirmación de reserva
Pana Health crecía con fuerza de forma orgánica, pero la analítica del embudo contaba otra historia. El 62% de quienes descargaban la app nunca reservaba una cita. Los mapas de calor y las grabaciones de sesión señalaron el problema exacto: el registro.
→ La conclusión clave: los usuarios no abandonaban porque la información fuera difícil de proporcionar. Abandonaban porque no veían por qué valía la pena proporcionarla.
Lo validé en 6 sesiones de usabilidad con Maze: con el nuevo prototipo, la tarea 'reservar una primera cita' pasó de completarse en un 41% de los casos a un 94%. Los usuarios describían el nuevo flujo una y otra vez como 'tranquilizador', 'rápido' y 'fácil de entender'.
